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多线发力做服务 东风汽车股份“真美满”品牌落地有声

来源:深圳汽车网   作者:美赛达   2021年01月13日

多线发力做服务 东风汽车股份“真美满”品牌落地有声

东风凯普特星云

从“被动服务”到“主动服务”、从“大水漫灌”到“精准服务”、从“满足期待”到“超越期待”……近些年,伴随着国内物流业快速发展和排放标准不断升级,轻卡产品加速更新迭代。在这个过程中,东风汽车股份坚持“两手抓、两手硬”,在抓好产品升级、提升产品品质的同时,抓牢全价值链服务体系的提升和完善,致力为用户带来更好的用车体验。

规范服务标准,加强平台监督

自“真美满”服务品牌换新,东风轻型车掀起了一场服务变革,首先,便是对经销服务网络进行标准化升级。

对各地经销商和服务站外部店面形象、LOGO墙、内部布局和操作流程等统一改造;对外出车辆做统一形象设计,达到到达快、可视化的服务车标准;大力扶持经销商向4S店经销方向转型;视不同经营个体升级能力差异,对资金困难的经销商给予融资等政策支持……通过各种让客户“看得到”或“感受到”的升级,东风轻型车力求打造标准化的服务形象。

与此同时,东风轻型车还通过加强平台监督,提高服务保障水平。据悉,为提高售后服务水平,东风轻型车启用“东风惠享平台”,客户随时可以反馈意见。另外,针对东风轻型车所有外出车辆,也全程由东风轻型车“惠悦服务平台”进行监管。

通过调整服务网络的质量、数量、规模,东风汽车股份表示,要为客户提供类似乘用车的服务体验。

借力数字平台,提供精准服务

东风汽车股份认为,如今行业形势与客户形态都发生了很大变化,随着组织型客户和专业物流用户比例增加,用户对车辆专属定制服务、个性化服务的需求明显增多。为此,依据“真美满”服务品牌要求,东风汽车股份要强化精准服务。

如何将产品和服务更好地对接?如何才能做到精准服务?从新近上市的东风凯普特星云,便可看出东风汽车股份对其做出的探索。

2020年12月,东风凯普特星云正式上市,主要面向高端客户。东风轻型商用车营销有限公司党委书记丁超介绍,“针对星云系列客户,东风汽车股份利用科技化数字化的平台,从车辆运营的全生涯周期策划了定制化的增值服务和专属服务。”

据介绍,针对凯普特星云客户,东风汽车股份为其定制了“智能化提醒”服务,即数字化服务中心可以根据客户车辆运营情况,进行里程标定,车辆定位、油耗记录等推送车况提醒。另外,还有“预见性诊断”服务,即结合车况的数据及时进行车辆故障报警、车辆故障自检及车辆故障远程预见性诊断。

此外,凯普特星云客户还可以根据自己行程安排、喜好等个人意愿,在手机端的惠享平台发起服务业务,增强服务体验感。

增强保障能力,提高售后水平

为提升服务水平,东风轻型车还通过提高检测、维修硬件实力和维修能力,提高保障能力;通过将常用维修保养材料按区域量化分配,科学储备配件,提高服务效率。

东风汽车石家庄惠和店是东风轻型车在当地最大的一级经销商,拥有2个全资服务站,并建有配套的配件储备库以及1家零部件销售门店。据介绍,东风惠和每座服务站日常至少可满足9辆车同时维修;配套的配件储备库除了储备各种配件总成外,还根据当地不同车型的保有量,大规模地储备了易损件,确保用户车辆出现问题后,配件及时供应。

另外,鉴于石家庄物流配货车辆东风轻型车占比高达70%,尤其是东风多利卡占比更高的现状,在维修保养上,东风惠和店也是全力以赴。该4S店一共有16个维修技师,都是5年以上的修车老手,车一到这里,他们会用最快的速度修好,为客户节约时间和成本。

为真正做到“一切围绕客户,一切为客户满意”,东风汽车股份采取一系列措施,让“真美满”服务品牌落地见成效。

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